Gastbeitrag von Enrico Stützel | Reelwerk Media_
Ein Lead ist noch kein Kunde
Viele Unternehmen investieren heute viel Zeit und Geld in neue Anfragen. Sie schalten Werbung, arbeiten
mit Empfehlungen, nutzen Leadplattformen oder investieren in ihre Website.
Der Lead kommt also rein. Genau an diesem Punkt beginnt in vielen Unternehmen das eigentliche
Problem.
Die Anfrage landet im Postfach. Eine Telefonnummer wird irgendwo notiert. Jemand möchte später
zurückrufen. Ein anderer Mitarbeiter weiß gar nicht, ob bereits Kontakt aufgenommen wurde. Nach ein paar
Tagen ist oft nicht mehr klar, was mit der Anfrage eigentlich passiert ist.
Das Problem liegt dann nicht bei der Leadgenerierung. Es liegt in der Bearbeitung danach.
Ein guter Leadprozess muss deshalb sicherstellen, dass jede Anfrage zuverlässig erfasst wird, jemand die
Verantwortung übernimmt und der Kontakt so lange begleitet wird, bis klar ist, wie es weitergeht.
Geschwindigkeit spielt eine große Rolle
Wenn jemand eine Anfrage stellt, beschäftigt er sich in diesem Moment aktiv mit einem Problem. Genau
dieses Zeitfenster ist wertvoll.
Je länger ein Unternehmen mit der ersten Reaktion wartet, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass
der Interessent weiter sucht, einen anderen Anbieter kontaktiert oder das Thema erst einmal wieder
beiseitelegt.
Für kleine und mittlere Unternehmen bedeutet das nicht, dass den ganzen Tag jemand das Postfach
beobachten muss. Viele Schritte lassen sich heute sinnvoll automatisieren.
Eine neue Anfrage kann zum Beispiel sofort bestätigt werden. Parallel dazu kann der Kontakt im CRM
gespeichert, einem Mitarbeiter zugeordnet und eine Aufgabe für den nächsten Schritt erstellt werden.
Der Interessent weiß sofort, dass seine Anfrage angekommen ist. Der zuständige Mitarbeiter sieht
gleichzeitig, was zu tun ist. So entsteht Struktur, ohne dass jemand jeden einzelnen Schritt von Hand
auslösen muss.
Alle Anfragen gehören an einen zentralen Ort
Viele Unternehmen haben nicht zu wenig Software. Häufig ist eher das Gegenteil der Fall. Informationen
liegen an zu vielen Stellen.
Ein Teil steckt im Postfach. Ein Teil liegt in Excel. Manche Kontakte stehen im Handy eines Mitarbeiters.
Termine befinden sich im Kalender. Notizen werden auf Papier gemacht.
Das funktioniert so lange, wie das Anfragevolumen klein ist. Sobald mehrere Mitarbeiter beteiligt sind oder
regelmäßig neue Leads eingehen, wird es schnell unübersichtlich.
Ein CRM sollte deshalb der zentrale Ort für alle relevanten Informationen sein. Dort sollte jederzeit
erkennbar sein, wer der Kontakt ist, woher die Anfrage kam, wann sie eingegangen ist, wer zuständig ist,
was bereits besprochen wurde und wann der nächste Schritt stattfinden soll.
Diese Punkte wirken auf den ersten Blick banal. Im Alltag machen sie einen großen Unterschied. Ein
Unternehmen arbeitet plötzlich nicht mehr aus dem Gedächtnis heraus. Jeder Beteiligte kann
nachvollziehen, was mit einem Interessenten passiert ist.
Die Erfassung sollte automatisch funktionieren
Ein neuer Lead sollte nicht jedes Mal manuell von einem System in das nächste übertragen werden
müssen.
Kommt eine Anfrage über eine Landingpage, eine Werbekampagne oder eine Leadplattform rein, kann der
Kontakt automatisch in das CRM übertragen werden. Dort lässt sich der Lead direkt einem klaren Prozess
zuordnen.
Eine einfache Pipeline kann zum Beispiel aus den Phasen Neue Anfrage, Kontakt aufgenommen,
qualifiziert, Termin vereinbart, Angebot sowie gewonnen oder verloren bestehen.
Auf diese Weise ist sofort sichtbar, wo ein Interessent gerade steht. Gerade bei Unternehmen mit
regelmäßigem Leadvolumen spart das viel Zeit.
Das einzelne Tool ist dabei gar nicht der wichtigste Punkt. Entscheidend ist, dass zwischen Leadquelle und
Vertrieb keine Lücke entsteht.
Nicht jede Anfrage ist gleich
Automatisierung bedeutet nicht, jeden Interessenten identisch zu behandeln. Das wäre auch gar nicht
sinnvoll.
Ein Unternehmen sollte zuerst definieren, welche Informationen benötigt werden, um eine Anfrage
vernünftig einschätzen zu können.
Bei einem Handwerksbetrieb können Standort, gewünschte Leistung und Zeitraum wichtig sein. Bei einer
Agentur spielen vielleicht Budget, Unternehmensgröße und Projektart eine größere Rolle. Bei einem
Beratungsunternehmen können Ausgangssituation und Ziel entscheidend sein.
Ein Teil dieser Informationen kann bereits beim Eingang der Anfrage erfasst werden. Der Kontakt kann
danach automatisch kategorisiert und dem passenden Ansprechpartner zugeordnet werden.
Dadurch entstehen weniger Rückfragen. Mitarbeiter können sich schneller auf die Kontakte konzentrieren,
bei denen tatsächlich eine konkrete Gesprächsgrundlage vorhanden ist.
Terminvereinbarung muss nicht kompliziert sein
Nach dem ersten Kontakt beginnt oft das nächste Hin und Her. Der Interessent fragt nach einem Termin.
Der Mitarbeiter schlägt Dienstag vor. Dienstag passt nicht. Mittwoch wäre möglich. Mittwoch ist intern
schon belegt.
Aus einem einfachen Termin werden plötzlich mehrere Nachrichten oder Telefonate.
Das lässt sich deutlich einfacher lösen. Der Interessent kann direkt aus verfügbaren Zeiten auswählen. Der
Termin wird automatisch eingetragen und beide Seiten erhalten eine Bestätigung.
Falls vor dem Gespräch noch Informationen benötigt werden, können diese ebenfalls vorher abgefragt
werden. Das spart Zeit und reduziert gleichzeitig die Gefahr, dass ein Interessent zwischen Erstkontakt und
Termin verloren geht.
Nachfassen darf nicht vom Gedächtnis abhängen
Nicht jeder Kunde entscheidet sich beim ersten Gespräch. Das ist völlig normal. Problematisch wird es erst
dann, wenn niemand mehr nachfasst.
Genau das passiert im Tagesgeschäft schneller, als man denkt. Ein Mitarbeiter möchte sich am
Donnerstag melden. Ein wichtiger Auftrag kommt dazwischen. Am Freitag ist viel los. Eine Woche später ist
der Kontakt vergessen.
Ein strukturierter Prozess arbeitet deshalb mit Wiedervorlagen. Nach einem Gespräch kann automatisch
eine Aufgabe für einen bestimmten Zeitpunkt angelegt werden. Je nach Situation können zusätzlich
passende Nachrichten vorbereitet oder automatisiert verschickt werden.
Die Kommunikation sollte trotzdem immer zur Situation passen. Automatisierung soll verhindern, dass
Aufgaben vergessen werden. Sie sollte nicht dazu führen, dass sich Kommunikation kalt oder unpersönlich
anfühlt.
Nicht alles sollte automatisiert werden
Ein häufiger Fehler besteht darin, möglichst jeden Schritt automatisieren zu wollen. Das ist selten sinnvoll.
Wiederkehrende Abläufe mit klaren Regeln eignen sich sehr gut für Automatisierung. Dazu gehören zum
Beispiel die Erfassung neuer Kontakte, interne Benachrichtigungen, Terminbestätigungen, Erinnerungen,
Wiedervorlagen und bestimmte Nachfassprozesse.
Ein echtes Verkaufsgespräch funktioniert anders. Individuelle Beratung, komplexe Fragen und Einwände
brauchen in vielen Fällen weiterhin einen Menschen.
Genau darin liegt der eigentliche Nutzen eines guten Systems. Die Technik übernimmt Routine. Mitarbeiter
gewinnen Zeit für Gespräche, Entscheidungen und Aufgaben, bei denen ihre Erfahrung tatsächlich
gebraucht wird.
Was gemessen wird, kann verbessert werden
Ein strukturierter Leadprozess sorgt nicht nur für Ordnung. Er macht auch sichtbar, wo Interessenten
verloren gehen.
Wie viele Leads kommen rein? Wie schnell erfolgt die erste Reaktion? Wie viele Kontakte werden
tatsächlich erreicht? Wie viele Termine entstehen? Wie viele Termine finden statt? Wie viele Angebote und
Abschlüsse entstehen am Ende daraus?
Ohne diese Zahlen wird häufig nur auf den Preis eines Leads geschaut. Das ist zu wenig.
Ein günstiger Lead kann am Ende teuer sein, wenn niemand schnell reagiert oder konsequent nachfasst.
Ein teurerer Lead kann deutlich wertvoller sein, wenn der Prozess danach funktioniert.
Für Unternehmen verändert sich dadurch die Fragestellung. Statt immer nur zu fragen, ob mehr Leads
benötigt werden, lohnt sich zuerst ein Blick auf die bestehenden Anfragen. Was passiert eigentlich mit den
Leads, die bereits da sind?
Fazit
Neue Anfragen sind wichtig. Der eigentliche Wert entsteht allerdings erst dann, wenn daraus Gespräche,
Termine und Kunden werden.
Ein guter Leadprozess sorgt dafür, dass keine Anfrage zwischen Postfach, Excel Liste, Kalender und
einzelnen Mitarbeitern verloren geht.
Der Interessent erhält schnell eine Rückmeldung. Zuständigkeiten sind klar. Termine lassen sich einfach
vereinbaren. Wiedervorlagen werden nicht vergessen. Jeder Beteiligte kann jederzeit sehen, wo ein
Kontakt gerade steht.
Automatisierung ersetzt dabei nicht den persönlichen Vertrieb. Sie schafft die Struktur, die im Alltag häufig
fehlt.
Viele kleine und mittlere Unternehmen brauchen deshalb nicht zwangsläufig sofort mehr Leads. Oft liegt
der größere Hebel darin, aus den vorhandenen Anfragen konsequenter Termine und Kunden zu machen.
Über den Autor
Enrico Stützel ist Gründer von Reelwerk Media.
Reelwerk Media entwickelt digitale Kunden und Anfrage Systeme für kleine und mittlere Unternehmen.
CRM, Kundenkommunikation, Terminverwaltung und wiederkehrende Abläufe werden dabei in einem
zentralen System zusammengeführt und dort automatisiert, wo es im Alltag tatsächlich sinnvoll ist.
Weitere Informationen: www.reelwerk-media.de
